Při jednání s agresivním uživatelem služby je důležité zůstat klidný a profesionální. Zlobit se nebo bránit situaci jen zhorší.
2. Poslouchejte uživatele služby
Umožněte uživateli služby vyjádřit své obavy a frustrace bez přerušení. To vám pomůže lépe porozumět jejich pohledu a uklidnit situaci.
3. Uznejte jejich pocity
Jakmile bude mít uživatel služby možnost promluvit, uznejte jeho pocity a dejte mu najevo, že jeho obavy berete vážně. To pomůže vybudovat důvěru a vztah.
4. Vysvětlete svou pozici
Jakmile uznáte pocity uživatele služby, vysvětlete svůj postoj jasným a stručným způsobem. Ujistěte se, že používáte ohleduplný jazyk a vyhýbejte se žargonu nebo technickým výrazům.
5. Zůstaňte v tématu
Nedovolte, aby se konverzace dostala na vedlejší kolej jinými problémy. Zaměřte se na původní stížnost nebo obavu.
6. Buďte ochotni přistoupit na kompromis
Pokud je to možné, buďte ochotni přistoupit na kompromis, abyste vyhověli potřebám uživatele služby. To může zahrnovat nalezení nového způsobu poskytování služby nebo změnu zásad.
7. Zdokumentujte incident
Je důležité zdokumentovat všechny případy agresivního chování. To vám pomůže sledovat situaci a v případě potřeby jednat.
8. Vyhledejte pomoc od ostatních
Pokud se cítíte přetíženi, neváhejte vyhledat pomoc u ostatních. Může to být váš nadřízený, kolega nebo hlídač.
9. Pamatujte, že nejste sami
Je důležité si uvědomit, že nejste sami, kdo má co do činění s agresivními uživateli služeb. Mnoho dalších odborníků čelilo podobným problémům. K dispozici jsou zdroje, které vám pomohou vyrovnat se a zvládat agresivní chování.
10. Následné
Jakmile se situace vyřeší, kontaktujte uživatele služby, abyste se ujistili, že je spokojený, a zjistěte, zda můžete udělat něco jiného, abyste mu pomohli.